社内外のナレッジを対話形式で活用する
問い合わせ対応や情報検索では、必要な情報が文書やFAQに存在していても、利用者がすぐに見つけられないことがあります。検索キーワードが分からない、文書が多すぎる、担当者に聞かないと判断できない、といった課題が起きやすい領域です。
チャットボットを活用すれば、利用者は自然な文章で質問し、関連する情報へたどり着きやすくなります。今回は、類似文書検索を用いたチャットボット基盤として、サービス化に向けた開発を進めました。
課題
- 文書検索をチャット形式で使いやすくしたい
- フロントエンドとバックエンドを連携させたい
- 問い合わせ対応の初期負荷を下げたい
- 開発体制や進行管理も含めて安定させたい
- MVPとして使える範囲を見極めたい
取り組み
フロントエンドでは、利用者が質問しやすい画面や回答表示の流れを実装しました。バックエンドでは、類似文書検索の仕組みとチャット機能をつなぎ、質問に対して関連情報を返せる構成を整えました。
途中から進行管理も担い、要件整理、優先順位の調整、実装、テストまでを横断して進めました。AIや検索を使う開発では、精度だけでなく、運用でどう使うかを並行して整理することが重要です。
成果
問い合わせ対応やナレッジ活用に使えるチャットボット基盤を構築しました。初期段階で検索・回答の流れを形にしたことで、今後改善すべきデータ整備や回答品質の論点を明確にできました。
この事例から言えること
AI活用は、まず小さく業務に組み込んでみることで、実用性や改善点が見えてきます。既存文書をどう整理し、どの範囲を自動化するかを見極めることが、MVP開発では大切です。